“Let’s face it. Some days, you want to just fire your clients.” 這是一個叫Jeff Gardner的同行在一篇如何處理客戶關(guān)系的文章中開頭第一句。 “Fire”可以理解為解雇，也可以理解為更具情感色彩的動詞，我相信如果有機(jī)會，我們的設(shè)計師還能想出更有創(chuàng)意的主意來折磨客戶（大部分情況下是產(chǎn)品經(jīng)理）。

　　設(shè)計師同客戶的關(guān)系，向來不是卿卿我我、眉來眼去，中外皆是如此。

　　在我的觀察里，向來也都是同客戶建立起順暢合作關(guān)系的設(shè)計師能得到了更多機(jī)會和成就感。設(shè)計師同客戶是互惠互利的關(guān)系，是在產(chǎn)品生命周期中綁在一起的利益共同體，設(shè)計師在做設(shè)計的時候，如果滿腦子都是一錘子買賣、做完之后管你死活的想法，多數(shù)情況下做不好，客戶滿意度也不會高。這里其實有兩個常見的錯誤態(tài)度：

　　1 客戶說什么就改什么，逆來順受；

　　2 客戶說什么都當(dāng)是外行意見，三不：不理會，不思考，不修改；

　　在設(shè)計團(tuán)隊里，往往層級和職級越高，對這個問題認(rèn)識的就越透徹，也會讓客戶感覺更容易溝通。你在飯館里吃飯，若看到菜里有異物，定會爆喝一聲：“叫你們經(jīng)理過來！“，很少見”叫你們廚師過來！“，這里除了我們對自己與廚師的武力對比判斷外，還有很關(guān)鍵的是：我們判斷大堂經(jīng)理會更重視我們的意見和具備良好的溝通態(tài)度。

　　我在婚紗攝影行業(yè)和室內(nèi)裝修行業(yè)見到的情況皆是如此。

　　這里有個雞生蛋蛋生雞的思考，是人們一旦獲得晉升就馬上奇妙的具備了這種客戶意識，還是具備了這種客戶意識后才獲得了更大的機(jī)會？

　　我并不認(rèn)為這種意識的培養(yǎng)是多么艱深的事情，在看到Jeff Gardner的這篇文章后，非常認(rèn)同他的思路，雖然他更多說的是自由設(shè)計師處理客戶關(guān)系的方法，但對于公司的設(shè)計師——如果你有足夠的進(jìn)取心，并對公司內(nèi)的績效考核關(guān)系看的更透徹——這是通用的。

　　特地翻給大家看下，希望大家有所領(lǐng)悟。

　　建立良好客戶關(guān)系的8個策略

　　Jeff Gardner

　　讓我們面對現(xiàn)實吧，有些時候，你很想斃掉你的客戶。你已經(jīng)受夠了不厭其煩的修改。在項目終于接近尾聲的時候，你卻發(fā)現(xiàn)你仍然需要不斷為其繼續(xù)調(diào)整，這種事情可能至少發(fā)生在你身上一次，并且，可能不止一次。幸運(yùn)的是，正如所有常見問題，總有幾條原則你可以遵循，以確保你職業(yè)之路一帆風(fēng)順。

　　Due Diligence

　　“Experts often possess more data than judgment .” -Colin Powell

　　“專家更依賴數(shù)據(jù)，而非主觀判斷。 ”鮑威爾

　　第一：清晰你的角色

　　請記住，客戶始終比你更了解他們的產(chǎn)品或服務(wù)。他們是他們領(lǐng)域的專家，他們在設(shè)計上的困難通常是，他們不知道該如何表達(dá)他們的意見。但這恰恰是你，作為設(shè)計師，應(yīng)該幫助他們達(dá)成的。你是圖形表達(dá)專家，而且能有效的使你（當(dāng)然最終是你的客戶）完全明白客戶想表達(dá)的意思。

　　從一開始，就盡可能的獲取來自公司、產(chǎn)品和服務(wù)、潛在用戶、和原始需求等方面的信息。你從客戶那里獲取的信息越多，準(zhǔn)備程度越高，也就以為著你的設(shè)計能夠越快的被接納，以及越快的獲得報酬。

　　將你獲得的信息進(jìn)行加工，以期得到一個完整的視圖。你需要充分的時間收集資料，你必須使你的客戶同你分享他們的所知，并讓客戶也參與到設(shè)計項目中。這是一件好事情，當(dāng)客戶感受到他們參與了設(shè)計過程，他們對設(shè)計成果的挑戰(zhàn)會少一些。

　　第二：尋找合適的客戶

　　“If you try and please everyone, you won’t please anyone. ”– 37signals

　　“如果你想討好每個人， 你將不會讓任何人滿意。 ”– 37signals

　　請記住，你的研究工作也是確保這個項目是適合你的。你不能包治百病，如果你這樣認(rèn)為，你會死得很難看。80/20原則在這里是通用的，20%的投入帶來 80%的產(chǎn)出，在我們的case里，80%的回報來自你20%的客戶，所以，集中精力在好的客戶那里，炒掉掉壞的那些。對自己坦誠一些，不要擔(dān)心失去一個項目。這樣做最終對你和你的客戶都有好處。

　　第三：我再說一遍…

　　不用接受擺在你桌面上的每一個項目，甚至對于你已經(jīng)開始的那些。集中精力，做好口碑，你將最終贏得更優(yōu)質(zhì)的客戶。

　　哈佛商學(xué)院的邁克爾波特教授告訴我們，你的競爭優(yōu)勢只能二選其一——“價格和質(zhì)量”。集中你的精力，建立起堅實的品牌，你將永遠(yuǎn)也不用被迫以價格作為你的競爭優(yōu)勢。

　　Communication

　　“The most important thing in communication is to hear what isn’t being said .” – Peter F. Drucker

　　“在溝通過程中，最重要的是沒有被說出的部分” – 彼得德魯克

　　第四：禪

　　禪宗有個理念：倒空自己。這聽起來簡單，但做起來很難。在開始每個項目前，把自己倒空，你會更容易理解你的客戶；同時，你也會發(fā)現(xiàn)，當(dāng)你用更少的術(shù)語時，你的客戶也會更容易理解和認(rèn)同你，這將使你和客戶間的溝通更順暢，后面你會過的輕松些。

　　倒空自己很難，使用5年級詞匯代替高深的設(shè)計術(shù)語也不是那么簡單，你需要以初學(xué)者心態(tài)進(jìn)行每次溝通，沒有先入之見，沒有假設(shè)，你將不得不提出更多的問題，從而獲取更多的信息，這樣你獲取信息的工作將變得更加容易。

　　第五：聆聽言外之意

　　當(dāng)你的客戶說：你能否讓這些文字再大那么一點點？

　　其實他是指：這個字體可能有點難以閱讀，你覺得呢？

　　每個設(shè)計師都怕聽到這類意見，其中大部分最終會無奈妥協(xié)。當(dāng)面對客戶對設(shè)計的變更意見時，重要的是重新檢視你自己的設(shè)計，問多幾個問題；而非在內(nèi)心嘀咕：他根本沒受過設(shè)計訓(xùn)練，他甚至沒有審美眼光。你需要了解的是客戶的言外之意，他表面問題之下的實際問題。在對你的設(shè)計作出修改前，弄清楚這個設(shè)計究竟哪里不符合你們在需求討論會上定下來的產(chǎn)品目標(biāo)（也許你根本就沒定下目標(biāo)？?。?/p>

　　這里有一些Tips以達(dá)到你的目標(biāo)：

　　●直截了當(dāng)提出問題；（但請適當(dāng)委婉）

　　●不要陷入爭論；

　　●使用普通語言而非設(shè)計語言；

　　●使用是/否問句，推動客戶透露真實想法；（你認(rèn)為這個字體很難看？）

　　●虛心接收批評。（沒有人喜歡敏感的藝術(shù)家）

　　集中精力在最終產(chǎn)品需要達(dá)到的目標(biāo)上，客戶會明白你的工作將是他受益，而非只是為了賺他的錢。順便說一句，先暫時把你的自我放在門外，這不是一個捍衛(wèi)你專業(yè)地位的時候，沒有人會在意，你的客戶想要的只是一個他可以在展示給他老板看的時候可以引以為豪的設(shè)計。

　　第六：說到做到

　　但不要被合約綁死，我聽到過很多種情況，設(shè)計師與客戶陷入哪些在合同里而哪些不在合同里的爭論（Thomas：哪些在需求說明書里，哪些不在？需求會跟隨市場變化的，互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)最是如此），如果客戶讓你做的顯然超過了合同的約束，你有幾個選擇：

　　●你做客戶想要的 ，并要求更多的回報。

　　●你可以拒絕這樣做 ，并堅持原始合同所約定的。

　　●你可以嘗試重新談判，找到一個雙方滿意的點，然后繼續(xù)該項目的工作。

　　我們應(yīng)該隨機(jī)應(yīng)變，沒有永遠(yuǎn)正確的答案。除非你會把自己搞的焦頭爛額，否則往往你多付出的很有可能是值得的。有時候新需求可能是無法容忍的，會花費(fèi)你巨大精力和時間，在這些情況下，最好的方式是與客戶坦誠相見，告訴他們你很樂于幫助他們但這會花費(fèi)巨大的時間（畢竟你還有其他項目）。

　　如果你心態(tài)開放，坦誠不公，客戶通常也會為你著想，你會獲得更多。如果他們愿意付出更多而換取你更多支持，他們就會變成你更有價值的客戶了。

　　第七：當(dāng)你搞砸了的時候，勇敢承認(rèn)。

　　然后盡一切可能盡快改正。犯錯是常有的，每人都會，希望你不是慣犯，一般的規(guī)則是，你越早承認(rèn)錯誤，并采取行動，你會越做越好。

　　紙包不住火，改正問題周期越長，問題就越難被搞定，而且令你心神不寧。清除它，并重新上路。你的客戶會欣賞你的坦誠，即使他對錯誤本身非常惱火。

　　八：總而言之

　　希望你已經(jīng)有所心得，只要你在前期做足了信息搜集和調(diào)查，并在過程中與客戶不斷通過合適的態(tài)度溝通已達(dá)成一致，大部分的問題是可以成為常規(guī)問題而輕易避免的。

　　請記住，客戶是上帝，是世界上最可愛的人，他們不是你的負(fù)擔(dān)。我們和客戶的關(guān)系是互惠互利，你因你做的事情得到報酬，你的客戶因你的工作而受益。