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????在與對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)中，百度的秘密武器是開(kāi)發(fā)更適合中國(guó)網(wǎng)民的用戶體驗(yàn)。郭宇總結(jié)兩大法則：易用性、不要讓用戶思考
??????????????????????????????????????????????????????????????????????????????采訪·撰文＝金錯(cuò)刀
????“不要讓用戶思考”。郭宇簡(jiǎn)明扼要地闡述對(duì)“好設(shè)計(jì)”的理解。身為百度首席設(shè)計(jì)師的郭宇，曾是上海交大第一屆工業(yè)造型設(shè)計(jì)專業(yè)畢業(yè)生，后來(lái)到美國(guó)伊利諾理工大學(xué)設(shè)計(jì)學(xué)院學(xué)習(xí)，曾在AOL、eBay任資深設(shè)計(jì)師。
????郭宇現(xiàn)在從事的是最前沿的設(shè)計(jì)—以用戶為中心的設(shè)計(jì)(UCD，User-Centered Design)。百度的用戶體驗(yàn)部有30多人，下設(shè)幾大部門：UI設(shè)計(jì)室、用戶研究部、內(nèi)容優(yōu)化、創(chuàng)意設(shè)計(jì)、市場(chǎng)研究部。
????頗具挑戰(zhàn)性的是，郭宇走得是一條前無(wú)來(lái)先例路。這不僅僅是因?yàn)橛脩趔w驗(yàn)是個(gè)新鮮的東西，關(guān)鍵的是，“用戶體驗(yàn)不僅僅是用戶體驗(yàn)部門要做的事情，而是整個(gè)公司要做的，需要技術(shù)部等協(xié)調(diào)用戶體驗(yàn)部門完成，這是一個(gè)完整的過(guò)程。”
????更具挑戰(zhàn)性的是，百度在用戶體驗(yàn)上面臨對(duì)手的挑戰(zhàn)。百度的對(duì)手之一Google就是一個(gè)擅長(zhǎng)用戶體驗(yàn)的高手。一個(gè)例子是，在5月31日中國(guó)端午節(jié)時(shí)，百度、Google都發(fā)布了一個(gè)端午節(jié)標(biāo)識(shí)，Google的是龍舟標(biāo)識(shí)，百度發(fā)布的是一個(gè)類似粽子的標(biāo)識(shí)，不少網(wǎng)民認(rèn)為百度不如Google酷。
????但是，郭宇似乎并不緊張，他的秘密武器是開(kāi)發(fā)更適合中國(guó)網(wǎng)民的用戶體驗(yàn)。一個(gè)小的細(xì)節(jié)是，百度的中文網(wǎng)頁(yè)用的是12pix、14pix的字號(hào)，而一些國(guó)外網(wǎng)絡(luò)公司一般用的是13pix的字號(hào)。在中文網(wǎng)頁(yè)里，13pix字號(hào)在顯示上會(huì)有微小的差異，12pix、14pix字號(hào)則不會(huì)出現(xiàn)這種狀況。
????由始至終，郭宇都在強(qiáng)調(diào)“易用性”(usability)這個(gè)詞匯，為了“易用性”發(fā)揮到極至，郭宇和其團(tuán)隊(duì)開(kāi)發(fā)了一些創(chuàng)新性的工具，比如，不是去簡(jiǎn)單調(diào)查用戶需求，而是通過(guò)行為觀察去挖掘用戶的需求。郭宇也面臨內(nèi)部流程的挑戰(zhàn)，即如何把用戶體驗(yàn)溝通到各個(gè)部門，一個(gè)大的變化是，2004年百度才200多人，現(xiàn)在已經(jīng)有1600多人。
????在實(shí)戰(zhàn)中，百度面臨哪些用戶體驗(yàn)難題？又有什么破解之道？
????設(shè)計(jì)與戰(zhàn)略
????《數(shù)字商業(yè)時(shí)代》：現(xiàn)在很多企業(yè)把設(shè)計(jì)上升到戰(zhàn)略層面，現(xiàn)在可以區(qū)分為兩種公司：把設(shè)計(jì)當(dāng)成戰(zhàn)略和沒(méi)把設(shè)計(jì)當(dāng)成戰(zhàn)略。你認(rèn)為設(shè)計(jì)上升為戰(zhàn)略是不是一個(gè)趨勢(shì)？
????郭宇：應(yīng)該是一個(gè)趨勢(shì)，大部分中國(guó)公司還認(rèn)為是停留在美工方面的，中國(guó)公司做3D技巧非常好，平面設(shè)計(jì)不會(huì)比外國(guó)差，但是，很少有公司把設(shè)計(jì)上升到戰(zhàn)略層面。一個(gè)是公司層面，一個(gè)是產(chǎn)品層面。好的設(shè)計(jì)可以使公司戰(zhàn)略上有所改變；一些老產(chǎn)品也可以通過(guò)設(shè)計(jì)重新架構(gòu)。
????《數(shù)字商業(yè)時(shí)代》：中國(guó)企業(yè)現(xiàn)在也在擁抱設(shè)計(jì)，但是似乎走入了一個(gè)表面化誤區(qū)，你覺(jué)得是為什么？
????郭宇：這是個(gè)理念問(wèn)題，我1988年考上的是上海交大第一批工業(yè)設(shè)計(jì)專業(yè)，原來(lái)是美術(shù)設(shè)計(jì)。以前，設(shè)計(jì)的東西既要好看又要功能好。現(xiàn)在則流行一種理念：以用戶為中心的體驗(yàn)，不僅僅是從美學(xué)的角度考慮。現(xiàn)在中國(guó)的變化很大，用戶已經(jīng)變得很復(fù)雜。比如，很多網(wǎng)站做好了又倒掉，他們不知道用戶要什么。
????《數(shù)字商業(yè)時(shí)代》：百度可以稱為把設(shè)計(jì)上升到戰(zhàn)略的公司嗎？
????郭宇：是。現(xiàn)在還是比較少的公司這樣做，用戶體驗(yàn)不僅僅是用戶體驗(yàn)部門要做的事情，而是整個(gè)公司要做的，需要技術(shù)等部門協(xié)調(diào)用戶體驗(yàn)部門完成，這是一個(gè)完整的過(guò)程。
????用戶體驗(yàn)武器
????《數(shù)字商業(yè)時(shí)代》：簡(jiǎn)單介紹一下用戶體驗(yàn)部的組織架構(gòu)及分工？
????郭宇：我們現(xiàn)在有UI設(shè)計(jì)室、用戶研究部、內(nèi)容優(yōu)化、創(chuàng)意設(shè)計(jì)、市場(chǎng)研究部等部門。用戶體驗(yàn)研究上，用戶研究部他們每天都要接觸10個(gè)用戶，并進(jìn)行分析，同時(shí)，也對(duì)成千上萬(wàn)的用戶點(diǎn)擊行為進(jìn)行分析。還有就是內(nèi)容優(yōu)化，要更清晰、友好、簡(jiǎn)潔。有一個(gè)例子，eBay注冊(cè)界面，在快結(jié)束時(shí)會(huì)出現(xiàn)五個(gè)字“快要成功了”，這樣有可能提高你的注冊(cè)率5%或10%。
????《數(shù)字商業(yè)時(shí)代》：營(yíng)銷學(xué)者特勞特曾說(shuō)過(guò)“要么與眾不同，要么死亡”，目前設(shè)計(jì)業(yè)的同質(zhì)化現(xiàn)象日趨嚴(yán)重，百度用什么殺手锏令自己與眾不同？
????郭宇：怎么利用好設(shè)計(jì)師，緊緊跟著用戶的需求走。每個(gè)網(wǎng)站的定位都不一樣，像新浪就是新聞做得好，而百度就是做搜索，不能去做游戲。但是，用戶需求也會(huì)轉(zhuǎn)變，你就要跟著他的需求走。
????《數(shù)字商業(yè)時(shí)代》：之前，我采訪IDEO中國(guó)區(qū)總裁Andy時(shí)，他說(shuō)IDEO提倡“向用戶學(xué)習(xí)”。百度也善于將用戶的想法納入創(chuàng)新的過(guò)程中，能否分享一下這方面的經(jīng)驗(yàn)？
????郭宇：傳統(tǒng)的做法就是做問(wèn)卷調(diào)查，我們采取的是行為觀察法，在房間里放一臺(tái)電腦我們給用戶使用，觀察他的操作、指令等。
????《數(shù)字商業(yè)時(shí)代》：能否把百度“向用戶學(xué)習(xí)”總結(jié)為幾個(gè)關(guān)鍵詞，有哪幾個(gè)?
????郭宇：首先是“易用性”(usability)，換句話講就是不要讓用戶思考。第二是發(fā)現(xiàn)用戶需求，做用戶的影子，看用戶做什么。第三是內(nèi)容友好。第四，把體驗(yàn)轉(zhuǎn)化為品牌。
????《數(shù)字商業(yè)時(shí)代》：除了征集作品，你如何發(fā)動(dòng)用戶的力量？
????郭宇：我們把用戶組織起來(lái)系統(tǒng)化。比如百度“知道”，你對(duì)哪一類話題感興趣，我們把對(duì)這個(gè)話題感興趣的用戶組織到一起形成一個(gè)頁(yè)面，內(nèi)容我們自己不做，都是用戶在做，每天都會(huì)有幾百個(gè)新主題產(chǎn)生化。這個(gè)創(chuàng)意其實(shí)是我們從用戶學(xué)到的。
????科技如何回歸人性
????《數(shù)字商業(yè)時(shí)代》：有些公司也很重視設(shè)計(jì)，但是在開(kāi)發(fā)流程上有些問(wèn)題，百度的開(kāi)發(fā)流程上有哪些環(huán)節(jié)是你比較重視的？
????郭宇：用戶體驗(yàn)是一個(gè)系統(tǒng)的工程，需要把很多東西提前考慮，把它放入商業(yè)模式的最前端。我們有很多優(yōu)秀的設(shè)計(jì)師，但是這種商業(yè)理念的教育還不夠。
????《數(shù)字商業(yè)時(shí)代》：設(shè)計(jì)部門團(tuán)隊(duì)如何貫徹好的想法？
????郭宇：我們會(huì)采取頭腦風(fēng)暴的做法，不同背景的人放到一起，幾天時(shí)間設(shè)計(jì)一個(gè)創(chuàng)意，不同背景的人會(huì)有不同的意見(jiàn).
????《數(shù)字商業(yè)時(shí)代》：用戶體驗(yàn)的關(guān)鍵是把人性化的因素加入到產(chǎn)品設(shè)計(jì)中。在中國(guó)，百度是如何尋找適合中國(guó)人性需求的設(shè)計(jì)的？
????郭宇：是基于對(duì)用戶行為觀察的基礎(chǔ)上。中國(guó)的網(wǎng)民很多，有年輕的，也有中老年的，有些甚至連拼音都不會(huì)輸，經(jīng)驗(yàn)不是很豐富。百度最早做過(guò)一個(gè)“相關(guān)搜索”，當(dāng)你操作一個(gè)搜索時(shí)，它會(huì)給你一個(gè)相關(guān)搜索的推薦。
????在中國(guó)，百度就是勝在細(xì)節(jié)上，“把百度設(shè)為首頁(yè)”，加個(gè)“把”就增加了動(dòng)感。注重細(xì)節(jié)講白了就是觀察用戶的行為，做用戶的影子。比如，eBay就是簡(jiǎn)單追求全球的統(tǒng)一，所以失去了很多用戶。
????《數(shù)字商業(yè)時(shí)代》：你怎么把細(xì)節(jié)要求傳達(dá)給你的團(tuán)隊(duì)？
????郭宇：不要把設(shè)計(jì)師個(gè)人的偏見(jiàn)帶到設(shè)計(jì)中。設(shè)計(jì)師和藝術(shù)家的區(qū)別是什么？藝術(shù)家一般是有偏見(jiàn)的，不管外面怎么評(píng)價(jià)堅(jiān)持自己的創(chuàng)作，但是設(shè)計(jì)師要注意把用戶行為、需求體現(xiàn)到你的設(shè)計(jì)中，產(chǎn)生好的市場(chǎng)效應(yīng)，沒(méi)市場(chǎng)就沒(méi)有設(shè)計(jì)。
????《數(shù)字商業(yè)時(shí)代》：制造好的用戶體驗(yàn)，也需要有獨(dú)門秘方，百度的獨(dú)門秘方是什么？
????郭宇：簡(jiǎn)單、可依賴，這是公司的文化。你太復(fù)雜就沒(méi)法讓用戶依賴。
????《數(shù)字商業(yè)時(shí)代》：目前還沒(méi)有任何工具可以有效挖掘消費(fèi)者未曾表達(dá)的需求，百度在用戶體驗(yàn)上是否也受此困擾？
????郭宇：是很難。舉一個(gè)例子，美國(guó)在20世紀(jì)六七十年代，汽車都是很大、很豪華，你做任何調(diào)查消費(fèi)者肯定說(shuō)他需要很大的、裝修豪華的汽車。但是后來(lái)發(fā)生改變了，因?yàn)閼?zhàn)爭(zhēng)、油價(jià)上漲等原因，女人也不能呆在家里要出去工作，這時(shí)候很多家庭就需要第二部車。當(dāng)時(shí)，日本抓住這個(gè)機(jī)會(huì)，小型車就出現(xiàn)了，一下子引發(fā)了巨大的市場(chǎng)需求，這個(gè)市場(chǎng)靠調(diào)查是調(diào)查不出來(lái)的，找主流的買車人也找不到答案，一定要去觀察。后來(lái)美國(guó)車就去模仿，生產(chǎn)一些看上去很小巧的車，但是初期沒(méi)有成功，因?yàn)槊绹?guó)廠商忽略了一點(diǎn)：小車不能質(zhì)量差，這個(gè)美國(guó)汽車商沒(méi)理解。
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