當(dāng)前，我國(guó)各類博物館、美術(shù)館蓬勃發(fā)展，一些博物館不僅有宏偉的外觀，其內(nèi)部設(shè)施也直追世界一流。我們看到，很多博物館在藏品征集與研究、辦好精品陳列展覽、履行公共教育職能、開(kāi)展對(duì)外文化交流方面都有可圈可點(diǎn)之處，縱向看，中國(guó)博物館事業(yè)近年來(lái)的發(fā)展進(jìn)步毋庸置疑。
但隨著越來(lái)越多的人選擇走進(jìn)博物館，感受文明、享受其中的公共文化服務(wù)的同時(shí)，博物館也面臨著新的期待和要求。從縮短排隊(duì)入館長(zhǎng)度到維護(hù)展廳秩序；從提升展覽質(zhì)量到豐富活動(dòng)內(nèi)容；從藝術(shù)審美需求到生活休閑需求無(wú)一不考驗(yàn)著博物館人的專業(yè)水準(zhǔn)和運(yùn)營(yíng)智慧。
多媒體時(shí)代，觀眾品位日趨多元化和個(gè)性化。現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)的飛速發(fā)展，讓人們每時(shí)每刻都在體驗(yàn)著信息的爆炸，這種信息接收的快捷化與多元化，不僅讓人們見(jiàn)多識(shí)廣，而且還深刻影響著人們的思想觀念、工作方式和行為方式。隨之而來(lái)的是在博物館里，觀眾的欣賞水平和品位也在日益提高，觀眾個(gè)性化的需求愈發(fā)濃烈。
毫無(wú)疑問(wèn)，每一個(gè)博物館的建設(shè)都是一個(gè)系統(tǒng)工程。相對(duì)于收藏、展覽等環(huán)節(jié)，公共服務(wù)看似缺少專業(yè)性，實(shí)則面臨的問(wèn)題更為復(fù)雜，推進(jìn)博物館公共服務(wù)的個(gè)性化不是錦上添花、可有可無(wú)的事情。面對(duì)觀眾量的不斷攀升，只有通過(guò)豐富個(gè)性化服務(wù)形式和手段，才能贏得社會(huì)公眾的信任和支持，這是提高博物館社會(huì)美譽(yù)度，實(shí)現(xiàn)博物館長(zhǎng)效發(fā)展的有效途徑。
博物館個(gè)性化服務(wù)不是一個(gè)聽(tīng)起來(lái)很美的概念，而是體現(xiàn)在與觀眾接觸的每一個(gè)具體的環(huán)節(jié)。中國(guó)國(guó)家博物館今年3月初開(kāi)始啟用新版門票，不僅票面尺寸變小了、科技含量提高了，節(jié)省了成本，而且票面上還印有二維碼、參觀者的姓名和參觀日期。這種小變化體現(xiàn)的正是對(duì)個(gè)性化服務(wù)的追求?？梢韵胂螅瑢?duì)于很多第一次乃至可能是一生唯一一次來(lái)到天安門、國(guó)家博物館參觀的人來(lái)說(shuō)，其中的紀(jì)念意義是多么重要。這種傾注了博物館人精心、細(xì)心與貼心的“定制”門票，透過(guò)個(gè)性化的服務(wù)讓觀眾未進(jìn)博物館，便已經(jīng)產(chǎn)生對(duì)博物館的親切感和認(rèn)同感。
事實(shí)上，博物館個(gè)性化服務(wù)強(qiáng)調(diào)服務(wù)的靈活性和有的放矢，應(yīng)根據(jù)觀眾的不同年齡、不同知識(shí)結(jié)構(gòu)、不同興趣愛(ài)好等，對(duì)現(xiàn)有服務(wù)形式和手段進(jìn)行整理、分類、重組、完善和改進(jìn)。博物館個(gè)性化服務(wù)應(yīng)該滿足以下三個(gè)條件：
首先，博物館服務(wù)要講究人性化?！叭诵曰笔遣┪镳^個(gè)性化服務(wù)的前提和基礎(chǔ)，博物館個(gè)性化服務(wù)要求一切服務(wù)工作以人為本，一切服務(wù)工作符合人性、有人情味，從點(diǎn)滴著手，從小事做起，既要重視觀眾的個(gè)人尊嚴(yán)與價(jià)值精神，又能包容觀眾的缺點(diǎn)和不足，還要不斷滿足觀眾的個(gè)體需求和社會(huì)需求。比如有的博物館出于對(duì)文物版權(quán)的考慮，禁止觀眾拍照。而這種“禁止”時(shí)常流于簡(jiǎn)單斥責(zé)、制止且并不奏效，甚而有時(shí)還會(huì)出現(xiàn)安保人員和觀眾之間的肢體摩擦，鬧得不可開(kāi)交。在數(shù)碼產(chǎn)品和智能手機(jī)如此發(fā)達(dá)的時(shí)代，如何把“不準(zhǔn)拍照”說(shuō)的恰當(dāng)、有效，同時(shí)滿足不同觀眾對(duì)于留念、學(xué)習(xí)等方面的個(gè)性要求，才是博物館應(yīng)當(dāng)思考的關(guān)鍵。
其次，博物館服務(wù)要具有針對(duì)性。當(dāng)今時(shí)代，人們的個(gè)性得到極大解放，需求取向也不盡相同，博物館應(yīng)通過(guò)對(duì)青少年、中老年、弱勢(shì)群體、黨員干部等觀眾群體進(jìn)行分類，努力分析不同觀眾的需求、個(gè)性特征和行為習(xí)慣，對(duì)待特殊的人、在特殊的時(shí)間都要有具體的應(yīng)對(duì)措施。服務(wù)無(wú)的放矢就會(huì)白忙一場(chǎng)，無(wú)人領(lǐng)情甚至幫倒忙。個(gè)性化服務(wù)追求的正是有針對(duì)性的、有效的服務(wù)，這種有的放矢的服務(wù)觀念應(yīng)該貫穿到博物館服務(wù)的整個(gè)過(guò)程中。比如，現(xiàn)在不少博物館都配有不同語(yǔ)言的免費(fèi)語(yǔ)音導(dǎo)覽設(shè)備，但我們發(fā)現(xiàn)觀眾的觀賞習(xí)慣并不相同，不少人還是愿意跟著講解員參觀展覽。這就要求講解員在講解過(guò)程中通過(guò)不同的講解口吻、講解形式和講解姿態(tài)來(lái)應(yīng)對(duì)觀眾的不同需求，對(duì)待老人、學(xué)生、兒童等應(yīng)該有不同的互動(dòng)方式。
博物館服務(wù)要有豐富的情感投入。規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)并不等于擁有一流的服務(wù)、高質(zhì)量的服務(wù)，推進(jìn)個(gè)性化服務(wù)是博物館專業(yè)化發(fā)展的需要。專業(yè)化服務(wù)不是刻意地把原來(lái)簡(jiǎn)單、輕松（實(shí)則粗放、低效）的工作復(fù)雜化、形式化，需要在與觀眾接觸的每個(gè)環(huán)節(jié)真正投入自己對(duì)博物館事業(yè)的熱愛(ài)之情。個(gè)性化服務(wù)不是讓員工被動(dòng)地完成工作，在服務(wù)的互動(dòng)過(guò)程中每個(gè)參與者都應(yīng)能產(chǎn)生價(jià)值感和愉悅感。
博物館實(shí)施個(gè)性化服務(wù)不是玄而又玄，可以從很多細(xì)節(jié)入手，茲舉幾例。
博物館應(yīng)建立完善的票務(wù)服務(wù)系統(tǒng)，開(kāi)創(chuàng)多種領(lǐng)票方式。觀眾到博物館參觀第一步就是獲得門票，觀眾對(duì)博物館的第一印象也是從領(lǐng)票開(kāi)始。因此建立一套高效完善的票務(wù)服務(wù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)多種渠道的門票預(yù)約是博物館個(gè)性化服務(wù)的重要舉措之一。博物館首先應(yīng)改變傳統(tǒng)的人工撕票、發(fā)票的繁瑣流程，可以通過(guò)設(shè)立自助領(lǐng)票機(jī)等形式讓觀眾更便捷地獲取參觀券。此外，通過(guò)開(kāi)通手機(jī)短信、電話預(yù)約、網(wǎng)上預(yù)約、微博和微信等多媒體預(yù)約平臺(tái)也可以給觀眾帶來(lái)便利。
博物館可運(yùn)用多媒體技術(shù)豐富導(dǎo)覽形式。加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)多媒體技術(shù)在導(dǎo)覽服務(wù)方面的實(shí)踐應(yīng)用是博物館個(gè)性化服務(wù)的重要組成部分。比如，開(kāi)發(fā)博物館導(dǎo)覽客戶端、加強(qiáng)二維碼技術(shù)、官方微信等的運(yùn)用不僅可以加深觀眾對(duì)展品本身的認(rèn)識(shí)和了解，也可讓觀眾感受到參觀過(guò)程中的輕松與自由。而通過(guò)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)直接推送給觀眾的文字、圖片、視頻等信息也減少了觀眾長(zhǎng)時(shí)間駐留在展廳內(nèi)拍照的必要。
根據(jù)不同展覽和活動(dòng)，滿足觀眾需求，適時(shí)靈活變通。根據(jù)展陳和觀眾的實(shí)際情況，適時(shí)調(diào)整服務(wù)方式和內(nèi)容，集中體現(xiàn)著博物館的個(gè)性化、人性化服務(wù)。以中國(guó)國(guó)家博物館為例，近期因舉辦重要外展，觀眾參觀熱情高漲，為滿足不同觀眾的需求，該館首次提出開(kāi)放晚間專場(chǎng)，將開(kāi)放時(shí)間延長(zhǎng)至晚上8點(diǎn)，此舉對(duì)于一向以安全為重的博物館來(lái)說(shuō)，不僅意味著運(yùn)營(yíng)成本提高，更意味著安全風(fēng)險(xiǎn)增加，但這些舉措給觀眾帶來(lái)的便利和親切感顯然效果明顯。
參觀與體驗(yàn)并舉，審美與休閑不誤。博物館是陳列展示歷史文化遺跡和文化藝術(shù)的高雅場(chǎng)所，同時(shí)也應(yīng)該是供人們獲得知識(shí)、休閑體驗(yàn)的家園。事實(shí)上，博物館公共教育從主導(dǎo)型教育向體驗(yàn)型教育轉(zhuǎn)變是必然趨勢(shì)，博物館需要專屬的公共教育服務(wù)區(qū)，不僅可以讓觀眾深層次了解展覽內(nèi)涵，獲得美好的博物館體驗(yàn)，也可以拉近觀眾與博物館的距離，更好地實(shí)現(xiàn)博物館的公共教育職能。