“異花授粉”

正如你所看到的，為了更充分地理解一個(gè)問題，用動(dòng)態(tài)的眼光來觀察人們是至關(guān)重要的。尋求突破傳統(tǒng)局限的創(chuàng)意是一條極好的途徑。我們認(rèn)為這種“異花授粉”的方法是一種創(chuàng)新的魔力。我將在本書稍后的章節(jié)中對(duì)它做深入的討論，但我還是希望先暫時(shí)在這里給你一個(gè)印象：它在IDEO是經(jīng)常起作用的。回想一下我們前面提到的那種笨重的醫(yī)療設(shè)備吧。在它被正式投入生產(chǎn)之前，我們花了一些時(shí)間來觀察護(hù)士們的使用情況。他們通過系在機(jī)器上的電腦針突來控制它。當(dāng)護(hù)士準(zhǔn)備將它調(diào)成監(jiān)控模式時(shí)，她會(huì)收起電線，把針突折回到一個(gè)圍框里。但有時(shí)候當(dāng)護(hù)士們用過針突后，她們會(huì)找一個(gè)方便的位置把它暫時(shí)安放起來，而不是把它規(guī)矩地放在圍框里。

我們突然意識(shí)到，針突就像舊式的水筆一樣，需要一個(gè)支持物。于是一個(gè)小組成員琢磨，我們?cè)谧孕熊囁可鲜褂玫南鹌つな遣皇且部梢越o臨時(shí)安放針突提供一種更好的解決方案。距離最終投產(chǎn)只有幾天時(shí)間了。因此我們趕緊嘗試了這種固定裝置。我們?cè)谄聊坏牡走呄麓蛄艘粋€(gè)小孔，往孔里塞了一塊橡皮膜。的確，橡皮膜是一種理想的支持物。于是我們就帶著這種方案去了。你可能會(huì)認(rèn)為這只是個(gè)很小的改進(jìn)，但這種改進(jìn)只能來源于對(duì)行動(dòng)中的人們的觀察。

其實(shí)許多產(chǎn)品和服務(wù)都有瑕疵，以至于我們開始覺得事物本來就是這個(gè)樣子的。但如果人們對(duì)你所提供的產(chǎn)品或服務(wù)感到失望或煩惱，而且有更好的產(chǎn)品或服務(wù)可供選擇，他們最終是會(huì)離棄你的。你的產(chǎn)品一定得有所創(chuàng)新，他們才會(huì)無話可說，否則他們就會(huì)有所抱怨。這就是你必須不斷創(chuàng)新和改進(jìn)的根本原因，而創(chuàng)新和改進(jìn)的最佳途徑就是觀察人們?nèi)绾问褂媚愕漠a(chǎn)品。

想像一下買一輛新車或二手車時(shí)可能出現(xiàn)的令人沮喪和尷尬的經(jīng)歷吧。幾十年來，我們都想當(dāng)然地認(rèn)為根本沒有選擇余地。所有的人都能想像得出你在買車的時(shí)候，一定是心神不定，覺得自己可能被花言巧語(yǔ)的銷售人員欺騙。與土星公司 （Saturn）的固定價(jià)格幾乎沒有討價(jià)還價(jià)余地的方法相比，通用汽車公司顯然提供了一種根本不同的購(gòu)車經(jīng)歷。人們喜歡它。而且，隨著互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)，購(gòu)車方式又在經(jīng)歷著變化。

通用汽車公司于1985年初正式宣布成立土星汽車公司。土星公司是30年來惟一新建立的美國(guó)汽車公司，雖然和世界最大的汽車公司 通用汽車公司有著“血緣”關(guān)系，但是它不像凱迪拉克或別克是通用旗下的一個(gè)部門，土星公司是完全獨(dú)立的“子”公司，就叫土星公司，而不是通用土星公司。 譯者注

租車也同樣如此。過去，歸還租來的車常常是一件令人不快和耗費(fèi)時(shí)間的差使。匆匆忙忙地趕到機(jī)場(chǎng)，你經(jīng)常還會(huì)擔(dān)心租賃柜臺(tái)前的隊(duì)伍是不是會(huì)使你誤了飛機(jī)?，F(xiàn)在這個(gè)過程只要幾十秒就夠了。汽車代理商會(huì)接待你，將你的里程輸入手提的便攜式電腦，然后你就可以走了。你也許會(huì)說，這種情況只有到了便攜式電腦設(shè)備的體積達(dá)到了“可攜帶”的程度才會(huì)成為可能，但這并不完全正確。租車公司應(yīng)當(dāng)在幾十年前就能夠在停車場(chǎng)建立起接待站了。當(dāng)然，技術(shù)越進(jìn)步就越容易達(dá)到這一點(diǎn)，不過這個(gè)事實(shí)只是故事中的一部分，關(guān)鍵還是觀念上的變化。租車公司必須意識(shí)到，他們只有把自己的服務(wù)與顧客更緊密地聯(lián)系在一起，才會(huì)賺到利潤(rùn)和建立起信譽(yù)。