公司不應該這樣要求顧客。

這對于新興產品或服務來說，尤其如此。一種新型的遙控裝置的使用者也許意識不到它有特別多的按鈕。無經驗的電腦用戶也許無法解釋你的網(wǎng)址缺乏網(wǎng)絡導航信息的原因。他們也不必了解這些。當一家軟件公司請我們考察用戶對他們的新應用軟件的反應時，我們親眼看到了這種情況。我們組裝了幾臺電腦，觀察人們對軟件的使用。當他們在鍵盤和鼠標上摸索時，好幾個人都遇到了麻煩，一臉苦相，唉聲嘆氣。但是在做事后調查時，軟件公司卻遇到了不同的情形：同樣是那些人，信誓旦旦地說他們沒有遇到任何問題，無法想像哪怕是一丁點的改進措施。

顧客們的意圖是好的 他們也是肯幫忙的，但他們不是預言家。其實，3Com公司的前首席執(zhí)行官鮑勃·梅特卡夫（BobMetcalfe）也曾經講過這樣的故事，在20世紀80年代早期，他的客戶和銷售人員要求他把研究和開發(fā)力度放在制造一種用于多總線兼容電腦的新版網(wǎng)卡上。但梅特卡夫不肯，結果他的一些銷售人員就辭職以示抗議，他們對公司似乎無視自己的客戶們的要求表示不滿。事實上，3Com公司選擇了開發(fā)一種適用于新的IBM個人電腦的以太網(wǎng)卡。到今天，多總線電腦仍然沒有問世，而3Com公司每年卻要生產2000多萬塊以太網(wǎng)卡。

親身接觸是改進或創(chuàng)造突破性產品的關鍵的第一步。我們特別把這個過程稱為“人性因素”。不過我更欣賞“人性靈感”的說法，或者如IDEO人性因素專家利昂·西格爾（LeonSegal）所說的“銳意創(chuàng)新”。這是人類的通則。科學家、實業(yè)家、人類學家、藝術家以及作家?guī)讉€世紀以前就已經明白了這一點，當今的許多企業(yè)家也察覺到了這一點。

拉里·米勒（LarryMiller）通過觀察他女兒跑步，發(fā)明了一種橢圓式訓練器。

一旦你開始細心觀察，各種見解和機遇都將會在你面前展開。比如，你當?shù)亟】稻銟凡恐衅毡榱餍械臋E圓形鍛煉機的發(fā)明就始于簡單的日常觀察。有一天，拉里·米勒（LarryMiller）（通用汽車公司的一名善于觀察生活的工作人員）在給跑步的女兒錄像時，注意到女兒雙腳所經過的軌跡是橢圓形。根據(jù)這種以觀察為基礎而產生的念頭，米勒著手制造了一種可以模仿他女兒雙腳的橢圓運動的器械，這種器械可以避免腳掌蹬踏地面帶來的不愉快的感受（見上圖）。他把他的創(chuàng)意賣給了西雅圖的健美器材制造商必確有限公司（Precor），他們由此開發(fā)出了EFX橢圓形鍛煉機。必確公司現(xiàn)在是健康俱樂部產業(yè)中發(fā)展最快的器械生產商，這多少應歸功于米勒的靈機一動。