只要仔細(xì)觀察，你無須離開辦公室就將擁有各種改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的機(jī)遇。1989年，為了一個(gè)被稱為“更好的工作日目標(biāo)”的項(xiàng)目，我們?cè)诿乐捭y行總部看到了一些我們沒有想到的事情。桌子、電腦、監(jiān)控器和鍵盤都是頂級(jí)的，但卻沒有考慮到使用者身體上的差異。如果你不是“理想的使用者”，你通常不得不臨時(shí)調(diào)整你的姿勢(shì)以便使身體更舒適。然而在銀行總部中心，我們并沒有看到想像中的成堆的電話簿之類的東西。起先我們以為這又是一個(gè)存儲(chǔ)問題，不過我們很快就確定是銀行的某些員工把它們放在桌子底下了，因?yàn)槿绻贿@樣的話，他們?cè)谧簧暇筒荒馨涯_很舒適地放在地板上。為了達(dá)到鍵盤和監(jiān)控器的確切高度，他們的腿得不停地晃動(dòng)。這似乎是一個(gè)微小的發(fā)現(xiàn)，但這種實(shí)地考察還是幫助啟發(fā)了一系列的產(chǎn)品創(chuàng)意，當(dāng)然，其中最顯著的就是簡(jiǎn)便的、可調(diào)整的腳凳。
這是“為左撇子考慮”原則的又一個(gè)例證。并不是每個(gè)人都和你一樣，并不是每個(gè)人都會(huì)閱讀產(chǎn)品手冊(cè)或照章辦事，也并不是每個(gè)人都是30歲、1.8米高的白人男性。密切關(guān)注變化多端的人類天性，你肯定會(huì)令顧客滿意，會(huì)開拓出新的市場(chǎng)。
例如，百特保健公司（BaxterHealthcare）曾經(jīng)請(qǐng)我們幫助設(shè)計(jì)一種為心臟病人服務(wù)的特別的系統(tǒng)。作為一種左心房輔助系統(tǒng)，這是一種性命攸關(guān)的設(shè)備，它會(huì)在病人等待心臟移植時(shí)使病人的心臟保持跳動(dòng)。雖然它的外部結(jié)構(gòu)只有幾公斤重，但想像一下病人可能是在身體很虛弱的情況下使用它，這仍然會(huì)是一種負(fù)擔(dān)。因此我們?cè)O(shè)計(jì)了一些雛形并觀察它們的效果，尋求獲得一種更好的途徑來幫助人們負(fù)擔(dān)它的重量。我們嘗試了背包式和背心式。最終，我們發(fā)現(xiàn)腰帶式更適合使用者對(duì)設(shè)備的操作。我們還設(shè)計(jì)了一些簡(jiǎn)單的聽得見的聲音，以便人們了解電池電量的高低。
當(dāng)你觀察人們的日?；顒?dòng)時(shí)，你不僅應(yīng)當(dāng)關(guān)注他們的行為細(xì)節(jié)，還應(yīng)當(dāng)努力由此推斷他們的動(dòng)機(jī)和情緒。好的、富有洞見的觀察是仔細(xì)的考察與臨時(shí)的適當(dāng)?shù)淖穯柕慕Y(jié)合，這樣才能把握人們與產(chǎn)品和服務(wù)打交道時(shí)的心理活動(dòng)。
說到觀察，IDEO的簡(jiǎn)·富爾頓·蘇瑞（JaneFultonSuri）也許是個(gè)天才。簡(jiǎn)來自英國(guó)，在我們舊金山的辦公室工作，她主持了我們的許多關(guān)于觀察中的人性因素的調(diào)查。
簡(jiǎn)可以說是一個(gè)有主見的“鳥類觀察家”，只不過她所擅長(zhǎng)觀察的“鳥”其實(shí)是人而已。作為曼徹斯特大學(xué)心理學(xué)系的一名學(xué)生，簡(jiǎn)對(duì)大學(xué)周圍的自然空間規(guī)劃如何影響了人際交往的質(zhì)量很感興趣。一棟設(shè)計(jì)拙劣的建筑似乎會(huì)造成人們之間的相互沖突，簡(jiǎn)對(duì)此感到很困惑，由此她開始了她最初的對(duì)人性因素的正式研究。她制作了地圖，還拍了照片，開始追蹤調(diào)查人們會(huì)于何時(shí)何地聚集到一起。
不久以后，她把她的研究興趣轉(zhuǎn)入了一種新的職業(yè) 為英國(guó)政府機(jī)構(gòu)和公司做傳統(tǒng)的人類工程學(xué)的顧問。她研究為什么鐵路工人會(huì)聽不到火車汽笛的鳴叫，為什么司機(jī)不能早點(diǎn)發(fā)現(xiàn)前面的摩托車，為什么圓鋸有時(shí)會(huì)切到手指。她提出的解決方案都很重要，但通常是有關(guān)避免災(zāi)禍、消除負(fù)面影響的措施，而不是有關(guān)創(chuàng)造正面效應(yīng)的途徑。讓摩托車駕駛員開頭燈確實(shí)可以使事故數(shù)量有所減少，但一般而言，政府規(guī)章對(duì)商品的設(shè)計(jì)和用法來說似乎并不是最佳的解決方案。
然而在今天的IDEO，在產(chǎn)品進(jìn)入消費(fèi)者手中之前，簡(jiǎn)就分析它們可能存在的許多問題。她幫助公司揣摩消費(fèi)者的潛在需要和愿望，以便對(duì)現(xiàn)存產(chǎn)品進(jìn)行再設(shè)計(jì)或找到徹底創(chuàng)造新產(chǎn)品的靈感。她可以說是一個(gè)人類學(xué)家和預(yù)言家，同時(shí)還是一個(gè)很好的老式的駐外記者，她擁有商家所需要的、可以幫助他們發(fā)現(xiàn)如何使顧客更好地使用其產(chǎn)品及服務(wù)的各種各樣的技巧。
簡(jiǎn)的工作是仔細(xì)觀察和綜合的混合物。在IDEO，我們沒有時(shí)間做細(xì)致的科學(xué)研究，絕大多數(shù)其他商家也是如此。我們對(duì)成百上千精選出來的用戶所填寫的詳細(xì)表格或進(jìn)行群體調(diào)查不感興趣。相反，我們通常跟蹤調(diào)查幾個(gè)有趣的人，調(diào)查他們，與他們交流。電子郵件常常是發(fā)現(xiàn)調(diào)查對(duì)象的最佳途徑。我們會(huì)詢問某人是否了解其朋友中誰是某種體型，或誰會(huì)讓我們觀察他們使用某種現(xiàn)存產(chǎn)品或服務(wù)的情況。
簡(jiǎn)總是試圖深入人們的內(nèi)心世界，推測(cè)他們?cè)谙胧裁?、打算做什么及其原因。在日本的電子產(chǎn)業(yè)巨人NEC公司所開發(fā)的一個(gè)重要項(xiàng)目中，正是簡(jiǎn)承擔(dān)了對(duì)其中人性因素的分析，探究電腦線路的新的可能性。
